徐州市中心医院首届“青年服务标兵”风采展示③

医院收费处是医院的对外服务窗口，承担着挂号、收费、清单录入、入院办理、出院结算、急诊收费等工作，是患者入院后看到的第一道风景线，同时也是一个和谐的大家庭，郭伟就是这个大家庭的一员，也是这个大家庭里的佼佼者。他平时勤于学习，精于业务，勇于进取，不怕苦、不怕累，在医院发展、服务社会中，做出了自己的贡献。他的工作热情、文明服务以及不怕困难、不计个人得失的工作态度赢得了广大来院就诊群众的好评，为医院树立了良好形象。

“优质服务是我们永恒的主题”，这是萦绕在郭伟心中的坚定信念。收费工作看似简单，其实并不简单，它融合了财务、医保、信息等管理工作，具有工作量大，知识面广，协作性强等特点。所以，提高收费服务质量是医院收费处的工作核心。收费员的言行举止和态度好坏，都会直接影响到医院的整体形象，如何真正服务于患者是郭伟在平时的工作中常常思考的问题。遇到棘手的困难，他始终遵循的原则是“换位思考”，假如我是一名患者，在此种情况下最需要的是什么呢？是耐心细致，不厌其烦，热情周到的服务，还是漠不关心，冷语相对，甚至讽刺挖苦的话语呢？有一天晚上，一位老同志的爱人突发急症在急诊科抢救。这位老人非常着急，眼里含着热泪来交费，郭伟迅速把各项抢救费、治疗费、检查等费用打出，又准确无误地把抢救所需的各种用药打出，老人由于着急多给了他100元钱，郭伟一边把钱还给她，一边温和地对她说：“阿姨，您别太着急，医生、护士正在紧急抢救，您也要多注意自己的身体。”一晚上她每次来到急诊收费处交费，郭伟都会耐心安慰她几句。后来，她老伴抢救成功。二十多天后，当病人治愈即将出院之时，他们特意再次来到郭伟的窗口面前，默默地看着郭伟，感激地说：“小伙子，真得好好谢谢你，是你在我最困难、最无助的时候给了我莫大的安慰与帮助。”

在日常工作中，郭伟总结出对患者，既要让他听明白你的意思，又要注意说话的口气和语调，既要使所收取的各项费用准确无误，又要减少病人额外的麻烦和负担，既要大方得体，又要坚持原则。人与人之间，最为可贵的就是彼此的信赖与真诚。尤其是在医疗行业，只有把每位患者都想象成自己的亲人，想其所想，念其所念，以诚相待，勤恳工作，才能真正把构建和谐医患关系的口号落到实处。

点滴服务暖人心，处处关心洒真情。当您走进医院门诊大厅，首先映入你眼帘的是一张张和蔼可亲的笑脸，听到的是一声声热情真诚的问候，感受的是一次次快捷周到的服务。收费处的员工就是这样以真诚的心，动人的情，为病人、为社会编织着幸福，传递着欢乐，演绎出一个个平凡而感人的故事！