开展人性化服务 促进医院可持续发展

    “人性化服务是医院行业定位所决定的，是医学模式转变的内在要求，是正处于服务经济时代的医疗行业竞争的关键。而一所好的医院、一个好的医生，首先集中体现出的就是一个服务好。”9月4日，在山东青岛召开的“2010改革创新医院交流研讨会暨健康报社理事会第四届年会”上，徐州市中心医院院长张培影的主题发言，引起前来参会的上百位各地卫生主管部门领导和医院院长的共鸣和响应。

    作为此次改革创新江苏省医疗卫生系统的代表，徐州市中心医院近年来在公立医院改革和建设发展中，坚持以病人为中心、以社会满意为目标，坚决贯彻落实医改要求，在深化服务内涵、提高服务能力上不断探索实践，致力于从医务人员层面和医院管理层面两个方面，开展人性化服务，促进医院可持续发展。   

    在院前服务上，徐州市中心医院通过创办报刊、编辑科普书、专家进社区讲座义诊咨询等方式，多种途径健康促进受到群众欢迎和社会美誉。在院中服务上，徐州市中心医院在门诊开通专病专治门诊、名专家会诊、周末门诊、预约门诊等服务，加强细节管理，并通过创先争优、星级服务、岗位标兵、窗口竞赛等载体促进各项服务流程的规范化、便捷化，尽可能的为群众就医提供方便，让利于民众；在病房，医务人员秉承“看一个病人、树一次形象、交一个朋友”的服务理念，护理上以“江苏省护理优质服务示范工程”为载体，医疗上以“争创人民满意医疗卫生工作者”为载体，同时大力宣传付强、吴天麟、熊传芝、郝敬明、孟箭等先进典型，倡导“真诚为患者永远是朋友”，诸多人性化服务举措赢得患者的满意和忠诚。在院后服务上，徐州市中心医院专门成立了客户服务部门，对所有出院病人开展三级随访，病人出院一周内，由床位医生通过电话进行一级随访，指导病人治疗用药、康复锻炼、门诊复诊等；病人出院二周内，随访中心通过电话和短信进行二级随访，征求病人对我院医疗护理服务等各项工作的意见和建议，同时督察一级随访是否落实；病人出院一月内，医院行风办随机抽取一定区域（以农村病人为主）一定比例（每月150名左右）的病人进行三级随访——家访，通过面对面的交流，了解院后病人对我院服务的评价，送去我院的关爱和问候，同时进行健康指导。    

    而在医院管理层面上，徐州市中心医院实施双考双评，把对机关人员服务水平的高低评价和考核决定权，不仅交给主管领导，还交给了服务对象，以此促进机关工作人员服务一线、服务患者。机关人员秉承“员工至尊、患者至上、忠于职守、乐于奉献”的服务理念，开展了“走动式管理”，深入临床一线了解问题、协调问题、解决问题；而医保、农保、医务处等职能部门则把转诊手续申请、病历复印申请、农保医保结算等手续的办理前移到门诊一楼大厅处，方便病人寻找、办理。

    此次改革创新医院亮点展示的还有北京大学人民医院、青岛市立医院、深圳市人民医院、成都市第二人民医院等另外9家全国知名的大型公立医院，徐州市中心医院为江苏省公立医院的一个代表参加了会议。张培影院长应邀作了上述“开展人性化服务  促进医院可持续发展”的主题发言。