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追求“整体舒适”的医院管理四要素

追求“整体舒适”的医院管理四要素

2011-06-18 不详

走出去  提高核心竞争力 (一)

不断流程再造、持续规范管理、科学评估体系、注重人性发挥

参观新加坡国立大学医院

  6月上旬,医院组织我们一行38人赴新加坡进行了为期8天的卫生管理培训学习。一周多的学习经历是紧张的、高效的和愉快的,我们设身处地的感受和领略了新加坡的卫生管理理念和医院高度人性化的服务氛围。这次培训使我们更深刻地认识到科学管理的必要性和重要性。也从另一个侧面使我们意识到我国的强大和崛起带给我们的深深地自豪感。


  培训学习和实地交流带给我们的感受很多,更有一种想持续学习、深入学习的冲动。但时不我待,我们更期待能将学习到的东西运用到具体的实践活动中带来具体的成果。


  针对医院管理,从新加坡的成功的实践当中,有如下四点感受,即“不断流程再造、持续规范管理、科学评估体系、注重人性发挥”。深入理解这几点并将之运用到我们医院的管理当中将会使我们医院的医疗服务质量产生质的飞跃。


  流程再造是新加坡卫生部和医院多年来一直关注的事情,也是为提高服务质量一直在努力改进的东西,从90年代开始的并持续至今的对公立医院的重组中可以体现这一点;从医院内部不断改进接触点管理也可体现这一点……。新加坡医院在流程改造过程中引入了许多现代管理工具以便医院流程更合理、方便和快捷,如大量应用了现代通讯技术、计算机和内部局域网络,使得许多接触点之间的衔接无缝化,致使病人与每一个接触点之间的沟通简单化,从而使病人、家属等服务对象的感受更加舒适。


  管理的规范化是新加坡医院的另一个特色,规范化体现在管理的科学性、持续性和标准化上。医院管理是管理领域内比较新的分支,它的出现时间晚于现代工业管理。新加坡也不例外,也是将许多现代工业管理的概念移植到医院管理当中,并能实践的相当好、相当成功。目前又将许多国际上派生出的许多新的医院管理理论运用到新加坡医院管理当中,如质量控制(QC)、六西格玛(6δ)、JCI等,取得了相当好的效果,这也是管理持续性的表现。管理的标准化体现在将管理程序化、量化,并使之易于评估和考核。


  一个医院的工作好坏和质量高低的评估是一件科学性很强的事情,新加坡按照科学规律引入“第三方”去评估每一家单位,从而得出孰优孰劣的结论,引导各家医院不断提高服务质量。引入“第三方”应该是目前较为公平和公正的一种评估方法,可以克服互相评估当中的一些弊端,更具有公信力。


  新加坡医院也非常重视人性化的服务和管理,处处彰显对“人”的照顾。这种照顾体现在对员工的高度重视和对顾客(病人及其家属)的优质服务上。新加坡医院非常重视对员工的培训和教育,特别是在医院的愿景、使命、价值观、社会责任等方面能给予持续的教育。在新加坡医院内部,到处都能看到针对员工的规格一致、内容统一的宣传板块和宣传贴,给人以不厌其烦的感觉,创造了很浓厚的“医院文化”氛围,这也是服务好病人和家属的前提。以客户(病人)为中心是医院所有工作的出发点和落脚点,在医院内部甚至是最重要的位置,设置有各种超市、餐厅、咖啡馆以及书店等,俨然一个小社会,这都充分体现了人性化服务的理念。


  经济的高速发展使得今后成为一个“体验”的时期,病人和家属对医院的要求也发生了很大转变,不仅仅是“把病看好”这么简单了,他们的需求也开始多样化和个性化,追求“整体舒适”。我们的医院如何满足这种需求?这给我们提出了新课题。研究我们的医院如何与病患和家属接触,为他们创造“舒适的就医体验”是医院管理者的当务之急。
                              

供稿:文晓临 梁军

 

新加坡卫生事业简介

  新加坡政府重视对卫生事业的投入,高度关注国民健康,建立了全民医疗保健网络,普及医疗保险,设立保健基金,重组改革公立医院的管理等都卓有成效,值得我们借鉴。


  1. 政府重视对卫生事业的投入:一是建立了全民的医疗保险网络,保健储蓄、健保双全和保健基金,使每个国民都享有基本的医疗保障;二是对住B级病房的病人医药费进行直接补贴,减轻中低收入者的医药费用负担;三是凡国家公立医院和综合诊所,全部由政府投资建设和购置设备,不需要医院从经营利润中负担。据统计新加坡全国保健支出为政府津贴占27.4%;雇主单位员工福利支出占30%;患者现款支付占32%;保健储蓄和健保双全等等支付占10.6%。新加坡卫生开支占财政支出的6.6%,是第三大开支。


  2. 新加坡对卫生事业管理先进规范:一是建立公立和私立医院两种所有制医院相互竞争,医药价格借助市场机制调控,有关媒体及网上及时公布各大医院的平均住院费用、平均住院天数及单病种费用供患者自行选择。私立医院费用相对较高,但也是患者自愿选择。新加坡人每住一次院相当于1~2个月工资,而我国远远高于这个相对水平。二是新加坡医院不存在药品虚高定价、过度用药等问题,医院药品收入只占总收入的10%左右,而我国竟高达50%左右。三是新加坡政府一旦发现公立医院的管理弊端后,及时进行重组,国有民营,公司管理,改变拨款方式等,重新激起了公立医院的生机活力。


  3. 新加坡建立起完善的逐级转诊网络和制度:新加坡从私人诊所、综合诊所、社区医院、综合医院、专科中心等医疗网络健全完善,分工明确,运转平衡良好。私人诊所和综合诊所均匀地分布在各个居民社区,居民患常见病、多发病及需要长期服药治疗的慢性病多在个体诊所、综合诊所和社区医院内解决。患者实行双向逐级转诊,既方便患者就医,提高了服务质量,而且更降低了医药费用,节约了有限的卫生资源,避免了像我国一患病不论大小轻重就往大医院挤的尴尬局面。因而新加坡的大型医院大病重病住院病人较多,而门诊病人一般不像我国那样拥挤。如亚历山大医院年门诊量仅20多万人次,而住院病人达2万多人次。


  4. 值得我们借鉴学习的经验:新加坡是全世界规范科学管理的典范,本人体会要学现代化先进管理,应首先去新加坡。他们对卫生行业的管理有很多经验值得我们借鉴。一是政府重视和增加对卫生事业的投入;二是建立起覆盖全体国民的医疗保障体系;三是医院所有制多元化,用市场杠杆管理医院价格;四是政府举办的公立医院进行重组改革,实行国有民营、公司化管理;五是建立起私人诊所、综合诊所、社区医院、综合医院、专科中心等医疗网络且平衡发展,患者实行逐级双向转诊;六是卫生行政部门只是从宏观上、法律法规上进行调控,不插手具体事务,更不去组织医院药品、设备等的招标采购事项。如对医院的质量监管通过有关专业公司,价格管理只公布有关信息让市场选择。七是重视对世界先进管理经验的借鉴吸纳,新加坡卫生和医院管理的标杆都是欧美、日本等发达国家的先进经验,其管理人员和专业医师出国学习考察的机会十分普遍,因而新加坡管理者视野开阔,掌握信息量也大,总能跟上世界先进潮流。