知情  解忧  暖心

　　为贯彻落实卫生部、省卫生厅部署，进一步提升医疗服务水平，树立良好社会形象，徐州市中心医院结合实际制订和实施了改善医疗服务的多种具体措施，扎实推进“三好一满意”活动，将细节服务落到实处，使更多的患者得到安全、有效、周到、精心的服务。

Ａ、服务细节让患者舒心

　　“道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成”。我院注重从细微处着手，改进服务措施。

　　优化门诊服务流程
　　改善导医、挂号、就诊、收费、检查、取药、治疗等7个环节。门诊各楼层实现挂号、收费一体化，丰富一站式服务内涵。分诊护士等窗口人员提前30分钟挂牌上岗。实施错峰弹性安排服务窗口、工作人员，并加强导医台、门诊护士站、爱心志愿者的咨询指引作用。同时利用医院网站、门诊电子显示屏、专家信息一览表、候诊区域展架、宣传板等固定载体和院报、专家名片、科室三折页、就医路线图等流动载体，全方位介绍就诊信息，方便群众选择和预约。通过这些措施，就诊排长队现象明显缓解。

　　增加特殊门诊
　　为了满足路远患者的就医需求，使患者诊疗的连续性得到保障，医院实施专家全日制门诊制度、周末专家门诊制度，还开设60余种专病门诊，实行专病专治。此外，还设立方便门诊，为慢性病患者或复诊患者提供免费处方服务；增设名专家会诊中心和VIP门诊，满足不同层次患者的就医需求；通过电话、网络等途径广泛开展预约门诊。

　　完善就医环境
　　增设液晶显示屏、标识灯箱等设施，美化诊室候诊区环境，加强保安，做好电梯、洗手间等重点区域的保洁工作，改造停车场及车道设置，优化车辆停车位及进出流程。医院停车位全部用于患者停放，缓解了患者就诊停车难题。

　　增加服务项目
　　为病人提供轮椅、雨伞、老花镜等便民服务，提供住院病历复印等医疗文书许可服务，提供医保农保等政策咨询。心电图室还为幼儿提供了全天候服务。年轻妈妈小张的孩子年幼爱哭，第一次做心电图时，挣扎哭闹导致检查无法进行，小张想给孩子吃安眠药，促使他尽快入睡，心电图室的医师说：“给孩子服安眠药，对孩子不好。别急，等孩子睡着了通知我们，我们重新再做。”孩子一直到晚上10点才入睡，等孩子睡熟后，小张与心电图室的医师取得了联系，医师随即带着仪器过来，让孩子在不知不觉中完成了检查。小张满怀感激，对此赞不绝口。

Ｂ、沟通细节让患者欢心

　　治病是医护人员与患者双方的事，必须密切配合，经常沟通。我院在增强与病人及家属的沟通方面，也做了大量工作。

　　建立三级随访制度
　　我院专门成立了客户服务部门，对所有出院病人开展三级随访。病人出院一周内，由床位医生通过电话进行一级随访，指导病人治疗用药、康复锻炼、门诊复诊等；病人出院二周内，随访中心通过电话和短信进行二级随访，征求病人对我院医疗护理服务等各项工作的意见和建议，同时督查一级随访是否落实；病人出院一月内，医院行风办随机抽取一定区域，以农村病人为主，每月150名左右的病人进行三级随访，通过面对面的交流，了解出院后病人对我院服务的评价，送去我院的关爱和问候，同时进行健康指导。例如，呼吸科患者老李出院后三天，接到了床位医师武主任的电话，询问他出院后的情况，老张很高兴地和武主任畅谈了好一会儿。武主任提醒他最近天气很热，如果开空调温度不能太低，27℃就可以了，老李开开心心地答应了。为了怕他遗忘，武主任又交待了好些注意事项。放下电话，老李说不出的舒坦。
　　成立健康呼叫中心。我院的健康呼叫号96120已经开通，这是江苏省医疗系统首家健康呼叫中心。在线为广大公众提供健康咨询、预约挂号、诊疗指导等全方位服务。服务人员每天接到咨询预约电话近100个。

　　病区里设置医患沟通栏。
　　医护人员和患者可以通过沟通栏互动，留下心迹，彼此沟通。泌尿外科的患者周先生在得到医护人员的精心治疗护理后，写下了一首发自肺腑的诗贴在沟通栏上，向医护人员和病友表达自己康复后的喜悦和感激。这样的沟通栏也给患者及家属提供了畅抒己见的地方。
　　以上这些细节服务，拉近了医患之间的距离。2011年上半年，我院出入院病人综合满意度均在95%以上。

Ｃ、安全细节让患者放心

　　医疗安全是医院的生命线，是医院生存之根本。为了切实提升患者信任指数，让医患关系更加和谐，我院下大力气狠抓医疗质量，保证医疗安全。

　　构筑专科平台，提升诊疗水平
　　我院建立了以疾病为纽带的多学科联合诊治的肿瘤诊疗中心、心脏病诊疗中心、微创诊疗中心、急救医疗中心，并对专科进行了更细致的划分，成立了肝胆胰外科、血管外科、小儿外科、骨关节外科、脊柱外科、创伤骨科、骨肿瘤外科等科室。同时实施临床路径管理，开展护理优质服务示范病区创建工作，为病人提供更加规范化的专业诊疗和护理。

　　加强系统支撑，提升工作效率
　　院里增添了320排螺旋CT、FD20大型血管造影机、彩超等设施设备，并进一步开发应用信息化、数字化诊疗平台。西药房新配备了先进的自动包药机，无论患者一次需要服用多少种药，自动包药机都会根据医嘱自动包装，同时在包装袋上打印上患者的姓名、病区、床位和药品名称、数量、服用时间等相关信息，安全、快捷、差错率低。

　　注重内部管理，强化内涵质量
　　院领导组织每周一次行政管理查房，每天夜间管理查房，经常“照镜子”，及时“敲警钟”，安全隐患能够及时发现及时处理，院内风险降到最低。例如，门诊楼的拐弯处是个直角弯，过往的行人看不到突然拐过来的车辆，容易发生意外。医院在门诊楼的多个拐角处，都装了一面大凸透镜，让来来往往的行人一览无余，拐角处成了安全地带。再如，医院在每个病区的走廊里都安装了便捷的手消毒架，可以方便医护人员和患者及家属进行手消毒，大大减少了院内交叉感染的几率。