用爱心拉近护患距离
——徐州市中心医院开展优质护理服务侧记
遵照卫生部实施“优质护理服务示范工程”的要求,徐州市中心医院强化亲情服务、细节服务、创新服务实现了护理服务的新跨越,受到广大患者的热情赞誉。
亲情服务让患者感动
徐州市中心医院护理人员坚持以人为本、关爱生命、服务为先、患者至上的理念,用心理解和关爱患者,设身处地为患者着想,竭尽全力为患者服务,提升了服务品质,赢得了患者的赞扬。
心内二科的病人李奶奶因为心脏病急性发作,被邻居送入本院,入院时头发蓬乱,一身汗臭。护士们知道她儿子远在新疆,难于返回照顾,丝毫不嫌弃,柔声细语地称她“奶奶”,热情地帮她洗头、擦澡、换衣服、剪指甲,把她浑身上下收拾得干干净净。她觉得自个儿邋遢,不想让护士动手,护士们却说:“奶奶,您别见外,您舒舒服服的,我们才高兴!”每天半夜她吃药时,护士都把水提前倒好等到不冷不热时递给她,一有空就来嘘寒问暖。回忆护士亲情般的服务,李奶奶流着泪说:“我自己的孩子也做不到她们这样好啊!”她儿子从新疆赶来时,听完母亲的倾诉,万分感动,写了一篇长长的感谢信,贴到医患沟通栏上。
实行亲情服务以后,患者对护理服务的满意度明显提高,护理人员收到的感谢信、表扬书不可胜数。
细节服务令患者满意
“细节服务”就是关注细节,把护理服务做细做精。本院护理人员既抓大环节,又抓小细节。使患者从细节服务中感受到中心医院的高层次服务水准。
孙先生因为车祸导致颈椎骨折,在当地医院治疗时,家人因为觉得他枕在头下的毛巾上有血就抽了下来,没想到刚抽掉这薄薄的一层毛巾,孙先生立刻觉得腿部失去了知觉,心情随即陷入低谷,再也不让任何人碰他,十分恐惧和敏感。
孙先生转到徐州市中心医院骨一科后,护士长得知孙先生不愿翻身,带领两名护士来到病床前,亲切温和地劝慰孙先生,并向家人讲解颈椎骨折护理的重要性,关照家人不要擅自搬动孙先生,翻身一定要由她们骨科专科护理人员亲自来做。给病人第一次轴向翻身时,护士长带领护士,分别固定孙先生的头部、胸部和腿部,三人齐上,配合默契,虽然累出了一身汗,但做得完美无瑕。孙先生感觉舒服的同时心情也一下子放松下来。在成功地完成颈椎手术后,孙先生每天在护士们严谨细致的护理下感觉一天比一天好。
出院那天,孙先生拉着护士长的手感激地说:“没有你们细心的照料,我不会恢复这么快!”
创新服务让患者尊重
创新是服务之魂。中心医院护理部在引导护士创新护理用具和管理方面倾注了大量心血,全院上下形成了良好的创新氛围。
患者黄新刚做完上颌窦手术,需要术部冷敷。护士给他拿来一个像眼镜形状的布袋子,后面有松紧带,里面放了柔软的冰沙,可以戴在面颊前面,正好盖在上颌窦处,凉凉的很舒适,胀痛很快减轻了许多,活动也不受限制。同病房的病友老张感慨地说:“孩子,你真有福气。我做这种手术的时候,是用毛巾包着冰袋,放在面颊前面,用手扶着,胳膊又累又酸,一不小心毛巾就掉了。后来跟护士反映,她们很快发明了你用的这东西。这些护士可真不简单!”
近一段时间,这样的护理用具创新层出不穷,可调式下肢康复支架、下肢踏步式穴位健身器、手部功能康复器、医用雾化器多功能接头、改进型血压计袖带、机械通气患者气管导管套囊压力监测压力传感器、气管导管堵管罩等等不胜枚举。一个个发明和创新让本来存在的护理问题迎刃而解,减轻了患者痛苦,促进了患者康复,其中有16项获得中国国家知识产权局的实用新型专利证书,显示了护理工作的高科技含量。
在管理创新方面,护理部对必要的护理文书推行“表格化”,反复推敲设计精简后应用于临床,减少了护士书写的工作量,使她们有更多的时间和精力与患者沟通、交流;重新修订护理岗位职责,要求护士不仅需完成常规的治疗护理,还要根据患者的需求认真完成基础护理工作;改进各种护理流程,使其更温馨、更细致、更人性化;定期组织护士长进行管理创新经验交流,推广先进管理经验等等,这些创新大大提高了管理水平。