作为江苏省首批优质护理服务示范联系单位和江苏省最早开展整体护理模式的医院之一，徐州市中心医院的优质护理服务工作竟然“内外有别”，但恰恰是这一“内外有别”模式赢得了病人的满堂喝彩、赢得了护理服务工作的别开生面、树立了护理人员的别样风采、诠释了“安全、专业、全程”的6字要素。

　　“内外有别”赢得满堂彩

　　内外有别，是指内科系统和外科系统的优质护理服务重点内容不一样。

　　下午4点，在徐州市中心医院脊柱外科病区，责任护士牛茹和年轻护士们正推着“移动护士站”前往26床，为上午顺利实施了颈椎手术的王先生进行术后的第一次翻身：“王老，现在到了术后可以翻身的时间啦，您不用担心，只要按照我们的要求与我们配合，保证不会有什么问题，来，请把您的双臂屈曲放于胸前，全身放松，我来固定头颈部，周璇，飞飞请你们两位协助我一起轴线翻身！好来！”从王先生入住该科后，包括手术前一天、术后第一晚、术后第一步、术后第一排便等等诸如此类的“人生第一次”，都是像这样，王先生及其家人或者正茫然困惑之时、或者正羞于启口之时、或者正担心忧愁之时，“牛茹们”总是适时而至、胸有成竹，让问题不再是问题。

　　与此同时，在位于该院干部病房楼四层的呼吸科病房，责任护士刘娅正带领着5-6位病人在练习“呼吸操”；在该院神经内科病区，责任护士正在和病人们一起练习“吞咽功能训练操”；在内分泌病区“甜蜜蜜健康家园”，护士和病人正在进行互动游戏，你问我答地进行自我教育和管理；心内科病区，护士正拿着健康教育手册，为拟于明日实施射频消融术的病人及其家属床头讲解相关知识。

　　记者所到之处，只见温馨的话语缭绕，不见以往响起的铃声……

　　病人们表示一致：我们踏实、惊喜！

　　“内外有别”实质就是“以病人需要为出发点”

　　徐州市中心医院护理部魏素芳主任介绍，“内外有别”表面上是内科外科优质护理服务的重点内容不同，实质都是为了满足病人的需要。内科病人具有病程长、反复发作、年龄大等特点，甚至不少疾病要陪伴终身，对健康知识渴求比较迫切。在护理部总体的部署下，各内科护理单元就结合各专科特点去强化健康教育，用特色健康教育实现慢性病康复全程优质护理。外科病人对手术普遍存在担心、紧张心理，手术前一天忐忑不安、术后第一晚痛苦无眠、对术后第一餐困惑迷茫、对术后第一次下床既渴求又担心、术后第一次大便痛苦不安…各外科护理单元就结合病人的这些需求，实施了围手术期“六个一”无缝隙管理，完善流程、注重细节。如术后第一晚：责任护士要掌握病人的手术方式、麻醉方式、何时变换体位、何时进水等“九知道”，适时来到床头，提供帮助，确保手术病人得到安全和专业的护理。

　　正是基于病人的需要，满足患者的需求，也是促进护理工作更加“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，在内科和外科优质护理服务内容重点有区别的同时，医院在所有示范病区推行了APN的弹性工作制、责任护士和管床护士双负责制、护士站前移等举措，本着“把现有人力用活、把现有时间用实”的指导思想，改被动服务为主动服务，在病人最需要的时间配备足够的人力，在加强基础护理的同时突出专科护理、心理护理、康复护理。

　　“内外有别”背后的推力

　　徐州市中心医院现有31个病区，到目前所有的病区都开展了优质护理，其中A类病区8个。普外科年轻护士王慧给记者介绍了她的工作内容：基础护理——整理床单元、协助更衣、更换被服，协助刷牙漱口、洗脸、梳头、洗头并吹干、餐前洁手、擦身等等；专科护理——术前宣教、饮食指导、功能锻炼指导、各种管道护理、并发症的预防等等；这么多的活怎么去干？能干得过来吗？

　　更为重要的是，不是一个病人要这样去全方位的护理，而是所有病人都要这样做，并且做得有声有色、热情高涨。这就要归结于徐州市中心医院护理队伍自身建设的有效性。为了充分调动护理人员的主动性和创造性，徐州市中心医院在护理队伍建设上抓两头——管理队伍的创先争优和年轻护士的素质提高。

　　优质护理服务示范工作开展的效果如何，首要决定因素就是护理管理者的观念的改变和创先争优意识的培养。2011年，该院先后分批派出了80人次护士长、护理骨干，到广州、北京、南京、上海等全国标杆医院参观及参加全国、省级优质护理培训班。回来后结合岗位，创新管理及服务模式。为了达到启迪想法、交流做法、经验共享的目的，护理部和大科定期将全院护士长们组织起来按系统、按主题举行不同层次的管理创新经验交流会8次。其中10月份，举办一次全院性的“护士长管理创新大赛”，护士长人人参与，层层选拔，并请院外的护理专家当评委。开创中心医院优质护理的新局面。

　　优质护理服务示范工作开展的效果如何，另一个决定因素就是年轻护士的素质如何。优质护理示范工作开展以来，徐州市中心医院增加年轻护士 110名。该院通过轮岗制、导师制带教、就医体验、读书报告会、同伴教育等形式，多途径进行年轻护士素质提高，使这支年轻的护理新生力量很快融入到创建优质护理示范病区的各项工作中。

　　护士长的创新实践力、年轻护士的执行力、一大批骨干护士的引领力，形成了一股有力的推力，使得徐州市中心医院的优质护理服务工作，如深深水静静流一样，表面波澜不惊却充满了活力生机！

作者：孙海琴　魏素芳