温馨服务感动患者
——徐州市中心医院感动服务100条

  徐州市中心医院为了扎实推进“三好一满意”的深入开展，提高我院的整体服务水平，使更多的患者得到安全、有效、周到、精心的服务。近年来结合实际制订和实施了改善医疗服务的多种举措，将细节服务落到实处，通过优化服务流程、创新服务模式、改善服务态度，提高服务质量等，不断地从细微处着手，通过多年来的实践，整理出《温馨服务感动患者100条》。

  1.门诊推出了周六周日专家门诊、专家全日制门诊、专科专病门诊、名医会诊中心、分时段就诊及周六周日免收挂号费。

  2.门诊推行预约诊疗，开通了现场预约、电话预约、网上预约、96120预约等方式。

  3.门诊医技科室每天早上均提前半小时开诊，实行了限时、错时服务；

  4.门诊全面介绍坐诊专家、公布就医流程、公布专家、专病门诊表、方便患者择医，就医。

  5.门诊安装了电子叫号系统，配备数字电视，为等候时间较长的患者提供报刊杂志、健康知识宣传读本。

  6.门诊每天早上7：30在大厅一楼推出便民服务车，为空腹检查患者提供就餐服务，免费提供开水、水杯。

  7.门诊一站式服务台免费为行动不便的患者提供轮椅、担架、助行器等。

  8.门诊一站式服务台免费提供信封、纸笺、笔、纽扣、雨伞、多功能充电器、急救箱、氧气袋、老花镜、汽车、火车、飞机时刻表。

  9.门诊大厅设立自助挂号、自助打印检验报告、自助购物等服务。

  10.门诊一站式服务台免费提供各航班车次咨询、门诊大厅便民服务机可为广大患者提供自助购买飞机、火车、汽车票务。

  11.门诊大厅设立流动导诊、礼仪导诊，主动帮助就诊患者，为危重患者办理住院手续，实行主动服务。

  12.门诊大厅设有银行ATM机，收费窗口银联卡POS机，投币取物方便患者。

  13.门急诊各候诊区为患者增补了候诊椅，每个候诊区安装了液晶电视，进行视频宣教及图文宣教。

  14.在门诊各个楼层及院内危险拐角处安装了转角镜，让病陪人一目了然看到对面的状况，让安全防范于未然。

  15.成立“蓝色小分队”为患者提供住院后的检查、诊疗，伤、残等特殊患者可提供陪诊、护送、代取药。

  16.每日早晨7点我院驶出“徐州市中心医院”健康直通车，奔向徐州周边县区，让基层医院老百姓享受到我院实实在在的帮扶。

  17.体检中心为每一位体检者提供早餐。对出现低血糖症状的患者,主动提供糖水等，并安抚患者，消除患者紧张情绪。

  18.“让冬天输液不再寒冷”：门诊在所有的铁质候诊椅上增加棉质椅垫，为输血患者提供输血加温器。

  19.儿童输液室内设有相对独立，环境温馨，保护年轻妈妈隐私的空间。增设婴儿尿布台，方便宝宝换尿布。

  20.门诊输液室提供学习课桌、体温计、儿童图书，为输液患儿奖励性使用卡通贴纸，帮助无陪人的患者缴费取费，同时提供电子版健康教育和患儿护理的展板。

  21.对儿童进行检查和治疗，增加语言、肢体的沟通，让患儿减轻恐惧感和疼痛感，如能吸引孩子的小故事，儿童喜欢的卡通小玩具，让患儿配合诊查。

  22.门诊输液室发送爱心小贴士，内容包括常见药物的作用、副作用以及注意事项，病人配合须知等。

  23.内窥镜室准备水果糖，预防禁食病人低血糖。

  24.组建了“医院志愿者服务队”，引导患者就诊，协助运送患者，热情回答患者简单咨询。

  25.为患者陪人提供住宿介绍服务，只需持徐州市中心医院爱心便民服务卡，就可享受我院与周边宾馆酒店签订的住宿优惠协议价。

  26.“96120”客户服务中心，为患者提供导医、导诊、专家在线、三方通话、预约挂号、健康咨询等服务。

  27.增加了急诊病房、急诊观察病房，缓解了急诊病人“住院难”的问题，开通了中毒、创伤、急性心肌梗死与恶性心律失常、脑卒中等急危重病的急救绿色通道。

  28.急诊高危病人先抢救后办手续。

  29.中药房免费为患者提供打粉及切片服务。在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。

  30.为了保护患者隐私，门诊超声、心电图、妇科检查室为患者拉上隔帘。

  31.为门诊采血患者提供一次性纸垫巾、止血带，让病人抽血更放心。

  32.为患者进行Ｂ超检查，提供一次性床单，避免交叉感染。

  33.门诊检查科室在保证质量的前提下，完成限时服务。常规血检采血后30分钟出具检验报告，普通放射检查结束后45分钟出具报告，常规超声检查结束后5分钟出具报告，常规心功能检查结束后10分钟出具报告。

  34.每楼层增加收费、挂号窗口，患者可以就近缴费，免去上下奔波及排队之苦。

  35.为住院病人提供联系理发、介绍护工、代寄报告单等一系列人性化特需服务。

  36.为住院病人提供一次性水杯、吸水管、雨伞、充电器、卷尺、胶水、老花镜、信封、信纸、列车、汽车、飞机时刻表、针线、纽扣等物品，方便患者。

  37.病房为患者打好热水，晚间提供折叠式陪护床，方便家属或陪护人员休息。

  38.为住院患者提供24小时就餐送餐服务，满足患者多样化就餐需求。

  39.为广大患者开展人性化送货服务，我院小卖部，只需一个电话，就能将患者所需日常生活用品送到床前。

  40.在徐州始发的列车上每周发放院报《新健康》，为来我院就医的患者及外地患者及时了解我院的医疗动态，提供方便。

  41.率先开展了药师参与医疗查房，对医师的药物治疗方案合理建议，最终使药物治疗经济、安全、有效。

  42.根据各科室疾病特点提供相关科普书籍，各病区安装了“爱心书苑”，为患者提供疾病宣教。

  43.组织“同籍”专家到徐州各县区开展“老乡回乡送健康”大型义诊活动，让家乡的父老不出远门就享受来自大医院的名医免费问诊，免费检查，送健康回馈家乡父老。

  44.住院处集中采集患者入院所需的各种信息，为患者及其家属提供身份证复印、免费电话等服务。

  45.给每位入院患者提供“服务指南 价格公示”本，详细介绍入院后的相关流程，使患者尽快熟悉医院环境，减少陌生感，增加安全感。

  46.为患者营造安全住院环境，增加防滑垫、助行器、轮椅等，安全措施伴随患者每一步。

  47.为住院患者提供小型盆栽、花卉，绿色植物，美化病区环境，放松患者心情，同时病区内公示责任医生及护士名单，方便患者择医。

  48.对入院患者第二天须进行的检查，发放“检查通知单”，让患者心中有数。

  49.科室利用治疗间隙，把能行动的老人集中在一起，放老人喜欢的戏曲，给老人提供一个交流娱乐的平台。

  50.春节给不能回家过年的患者送上贺卡、吉祥物、年夜饭，祝福早日康复。

  51.“病房里的生日关爱”：患者过生日时，送上生日贺卡，小朋友则送上生日蛋糕，让他们过上一个特殊的生日。

  52.对入院后有特殊心理问题的患者，提供专业心理援助。

  53.提供洗发水，帮助卧床、生活不能自理的患者在床上洗头，并吹干。

  54.自行制作舒适安全的体位垫、翻身枕等护理用具，使意识障碍、不能自行翻身的患者，卧位更舒适。

  55.“病人安全在我心”，制作80余种多彩多样的温馨提示牌，根据不同情况放于患者床头，帮助患者配合治疗，提醒患者时刻注意安全。

  56.为住院后需要做辅助检查的患者，预约好检查时间，安排专人陪同检查。

  57.手术患者接入手术室后，安排人员陪护等待，并播放舒缓的轻音乐，帮助患者放松心情。

  58.通过手术室外显示屏及时发布患者手术进展情况，让家属了解手术进展情况。

  59.凡手术患者需作内腔冲洗的，将生理盐水放入恒温箱内加热至合适温度，以帮助维持患者体温恒定，有利于术后恢复。

  60.手术患者手术要脱去病员服，用加温后的夹被，手术衣服（马夹）为患者保温。

  61.手术室护士术前访视，图文并茂介绍环境和手术方式，真心、温暖的话语，让患者对手术不再恐惧。

  62.针对手术患儿，精心准备玩具，派专人陪伴，减轻恐惧感及哭闹。

  63.手术时握着患者的手，传递温暖，送上祝福。

  64.手术室制定手术医生个性化提示卡，提供个性化术前准备，提高手术质量，增加满意度。

  65.重症监护病房为神清而不能言语的患者，提供图文并茂的沟通交流手册，及时了解患者需求，为患者提供手摇铃，呼唤护士，让患者不再无助。

  66.耳鼻喉科为声带手术患者准备沟通板，及时反映患者的心声。

  67.内分泌科建立健康家园，定期举办糖尿病之友联谊会。

  68.内分泌科把看图说话、集体教育与床边教育相结合、户外运动与户内讲座相结合、为每位入院患者提供健康教育手册、发放低血糖急救卡。

  69.开设糖尿病护理门诊，糖尿病专科护士免费提供专业咨询（糖尿病并发症筛查、糖尿病健康教育等）。

  70.为伤口、造口病人开设门诊，让造口病人无忧生活。

  71.心血管内科为患者发放盐勺，让患者掌握食盐用量，饮食更科学。

  72.心血管内科为方便患者识别药物，制作心血管疾病常用药物彩图手册、药物展示柜，让患者服药治疗更安全更准确。

  73.心血管内科建立“心健康讲堂”，坚持开展系列健康讲座，让病人进行集中健康教育，让患者生活方式更健康。

  74.定期开展透析、造口、起搏器病人联谊会，让慢性病人不再孤单。

  75.营养科根据疾病的饮食要求，为患者制定饮食处方和图谱。

  76.病房设立“爱心园地”，为儿童患者提供玩具、图书、贴画，为不愿在房间的患儿提供活动输液架。

  77.儿科监护病房在探视时帮助家长给宝宝摄像，以减轻想念之情。

  78.妇科为夜间急诊入院分娩的产妇送上一盒爱心奶粉。

  79.爱心扶贫添温暖，病区为急诊或家庭经济困难的患者提供一次性水杯、牙刷、牙膏、洗发水等。

  80.导管室开展术前访视，对手术患者术前发放“护士名片”，以便患者认别。

  81.导管室在手术中设计了“警示卡”，提醒医务人员关注患者危险因素。

  82.导管室对每位术后患者发放“健康护照”，写明患者的身份及家人联系方式，曾经诊疗医生的联系方式，以便在突发情况下第一时掌握患者治疗资料，健康护照保驾护航。

  83.病区制作新患者入院、出院患者、手术前、手术后的健康教育宣传板、手册，促进健康教育，增加患者及家属对疾病的认知，同时为出院患者提供出院指引单。

  84.医院开放PICC护理门诊，为留置PICC的患者排忧解难。

  85.病区为择期手术的患者折爱心纸鹤，为手术患者消除紧张情绪，感受护理人员的人文关怀。

  86.病区为患者代买日常用品，义务介绍陪护，提供优惠住宿，提供床边剪发，提供微波炉热饭，免费洗浴等服务。

  87.病区为需要流质饮食的患者准备了搅碎机、榨汁机，为患者提供方便。

  88.在寒冷季节为手术患者送上温暖服务，准备热水袋及加温毯床单元接术后患者，让手术患者不再寒冷。

  89.肛肠病区为术后患者准备“手术餐”。

  90.病区建立流动护士站，将护士站前移，方便患者。

  91.病区为睡眠不好患者，提供防噪音耳塞，帮助患者睡眠。

  92.病区为患者发放物品整理箱，方便患者住院使用。

  93.患者出院后，病区发放健康教育处方，提供医患联系卡。

  94.进行出院患者家访，送去我院问候，并带去我院刊发的《新健康报》、《内科》、《外科》、《淮海健康》等健康书籍。

  95.为每一位出院患者发送健康短信，送去我院的关心与祝福。

  96.出院前一日，为患者准备一份《服药清单》，告知日常药物的服用剂量、频次并发放“联系卡”。

  97.病区为当日行动不便的患者办理出院手续，提供住院清单、住院发票。

  98.神经内科建立了出院病人信息网，定期发放温馨提示，让护士的关爱延伸到院外。

  99.冠心病监护病房每日会切好各种新鲜水果，协助患者饮水及进食水果。

  100.内分泌病房每天清晨为病人送上一杯温水，并送餐至床头，床头准备消毒小毛巾。