——徐州市中心医院“精彩的2014”回眸之二

     近日，从江苏省卫计委传来喜讯：徐州市中心医院荣获2014年全省110所医三级院患者满意度第三方调查第一名。1月21日，全院住院病人总数5300人次，又一次刷新历史最高纪录，显示了最满意医院强大的吸引力。
      徐州市中心医院院长张培影表示：“患者对我院医疗服务的信任，让全院医务人员感受到了自身的职业价值，彰显出尊医爱患的医患本源关系，向社会传递出共建和谐的正能量。获得全省患者满意度第一，这说明近年来我们坚持以患者为中心，所进行的学科整合、便民服务和环境建设得到了广泛的认可。”

学科整合优势凸显
     学科整合的思路，源于医院决策者设身处地站在患者的角度谋划医院发展。张培影院长指出：“任何疾病都有一个最佳治疗方案，而打破科室壁垒，进行横向整合，组建一个个‘专科中心’，便于聚集各相关科室的技术优势，为病人确定最佳治疗方案和路径，提供最好的治疗。”
     近年来，徐州市中心医院根据患者疾病诊疗的需要，对人才队伍、技术力量和医疗设备进行深层次谋划和优化，以科学的理念、合理的机制，将医院内部专业相近的多个学科进行调整、融合，使学科群体达到高层次的完美结合，形成实力超群的“专科中心”。
     例如，肿瘤治疗的相关科室以前大都沿袭各自为战的老路子，我院将内科综合楼改建成立了“肿瘤诊疗中心”，包含肿瘤内科、放疗科、肿瘤外科、介入科、血液科等肿瘤相关专科，集肿瘤疾病的化疗、放疗、手术、介入、生物治疗、中西医结合等多种治疗手段于一体，针对每位病人的具体病情，制定实施个体化治疗方案，避免了治疗上的“走弯路”现象，使诊疗程序和手段更科学、疗效更理想，还为患者减少了治疗时间、节省了费用。
除了肿瘤诊疗中心，徐州市中心医院还集合心血管内科、心外科、CCU、血管外科、导管室成立了心血管病诊疗中心；集合神经内科、神经外科等成立癫痫诊疗中心；集合内分泌科、核医学科、甲状腺外科成立甲亢诊疗中心；集合消化内科、胃肠外科成立肠癌诊疗中心；集合呼吸内科、胸外科成立肺癌诊疗中心； 集合骨科、风湿科、中医科成立骨质疏松诊疗中心；集合小儿内科、小儿外科等成立儿童诊疗中心……这些诊疗中心所属科室不仅诊疗病种相近，所在区域也相对集中，其中心血管病诊疗中心、神经科病区、肿瘤诊疗中心、儿童诊疗中心都已拥有各具规模的整栋大楼。
     对一些尚不具备组建诊疗中心条件的相关科室，本院也独具匠心地让其成了“邻居”，比如呼吸科挨着胸外科，肾内科紧靠泌尿外科，极大地方便了科室专家的会诊和病人的转诊。

便民服务精彩纷呈
      徐州市中心医院树立以人为本的根本宗旨，把病人的满意作为管理的理念和行医的准则，在医疗服务细节上狠下功夫，实施精细化管理，强化服务意识，规范服务行为，优化服务流程，创新服务模式，拓展服务领域，提高服务水平。
     优化流程，畅通渠道。门诊各科室实行弹性工作制，提前半小时上班。医技检查实行大型检查错时制，同时公示服务、限时服务、预约服务；实行24小时检验报告发放制度；设立院长代表协调全局工作，丰富一站式服务内涵。在门诊用导医、志愿者等引领就诊，最大限度地方便患者。全年无假日，周六下午、周日全天免收挂号费，多是专家接诊，且所有医技检查科室均正常开诊等等。在这里你可以看到，无论是新农合参合患者绿色通道的工作人员，在院内负责接送病人进行检查、诊疗的蓝色小分队，还是每天早上在医技病房楼为空腹检查患者提供就餐服务的餐车服务员，都忙得毫无闲暇。
     细心的人会发现，近年来，徐州市中心医院的服务理念正在悄然发生变化：医院的服务对象正从单纯的“病人”扩展为以病人为核心的“大众”。
    变化一：开通96120健康专线。专线可提供导医、导诊、专家在线、预约挂号、健康咨询等服务，成为医院与社会公众沟通的桥梁和纽带；对所有出院病人开展三级随访，病人出院一周内，由床位医生通过电话进行一级随访，指导病人治疗用药、康复锻炼、门诊复诊等；病人出院二周内，随访中心通过电话和短信进行二级随访，征求病人对我院医疗护理服务等各项工作的意见和建议，同时督查一级随访是否落实；病人出院一月内，医院行风办随机抽取一定区域一定比例的病人进行三级随访——家访，通过面对面的交流，了解出院后病人对我院服务的评价，送去医院的关爱和问候，同时进行健康指导。2014年，随访出院病人148157人次，家访1812人次。这项实实在在的工作不仅受到患者的欢迎，也得到了国家卫计委领导的高度评价。
     变化二：构建区域性医疗服务网络。为了提高区域整体医疗技术水平，优化医疗资源配置，扩大服务领域，徐州市中心医院与基层医院建立了上下联动、分级诊疗的协作机制，在原有对口支援乡镇卫生院、“老乡回乡送健康”等帮扶活动的基础上，提出 “医院搭平台、科室结对子、医生交朋友”的工作思路，并通过技术指导、人员培训、院际会诊、双向转诊、学术讲座等形式开展更深层次的技术协作，建立起“徐州市中心医院医疗集团”。目前与徐州市中心医院达成协议的县医院已经超过22家、乡镇中心医院已经超过175家。在体现公立医院应有担当的前提下，为老百姓提供了便捷的三甲医院服务，让区域整体医疗技术水平得到提高。区域性医疗服务网络的形成，使徐州及周边地区的老百姓不出县城就能享有一流水平的医疗服务，缓解了以往舟车劳顿奔波求医的看病难矛盾，真正做到了惠及百姓、降低医疗成本、减轻群众和政府负担，受到群众的欢迎和好评。
      变化三：开办“市民健康服务中心”。每周必有的“健康大讲堂”越办越红火，根据社区群众的需求，医院组织各个学科的专家周周开讲，一个雷打不动的医学科普知识宣教平台已然形成。糖尿病友、造口病友等联谊会拥有固定场地，定期举行活动，每次活动都在专家的指导下，让康复较为理想的病人现身说法，病友之间互相介绍饮食调节、病情控制、修身养性的经验，在病人中形成相互鼓励、积极向上的氛围，促进了和谐医患关系的构建。
     面向大众普及科学的医学知识，倡导健康的生活理念，引导正确的生活方式，打造有健康意识的居民群体，用专业知识服务市民、回馈社会，让医务工作者成为新时代背景下创建“健康城市”的主力军——医院决策者对现代医学模式的这一深层思考正在转变为现实。以上这些让老百姓看得见、摸得着、从中得到实惠的精彩纷呈的便民服务，不仅构架了和谐医患关系、医院与大众关系的桥梁，同时也促进员工深刻体会并践行“患者与服务对象至上”的核心价值观，提升了员工的服务意识。

环境建设温馨怡人
       徐州市中心医院高度重视环境建设的人性化，注重环境品质的优化和提高，追求与整体医学模式相适应的整体医疗环境，为病人创造一个高效、舒适、温馨怡人的就医环境。
       诊疗区域设施注重人性化。新近投入使用的儿童诊疗中心，集中了挂号、收费、小儿内外科门诊、放射科、彩超室等检查科室、住院治疗以及输液室等，小患者在一个区域内就可完成全部诊疗。考虑孩子的天性爱玩好动以及对医院的恐惧心理，整个儿童诊疗中心的布置充满童趣：一楼大厅象征希望的生命树，五彩鱼缸里色彩斑斓的鱼儿，随处可见的卡通人物贴纸，萌态十足的指示标牌，输液室设有可供儿童休息的软床， VIP室内有温馨的小床和书桌，可供患儿在输液的同时读书学习和休息，图书室有大量儿童读物，游乐区有滑梯等娱乐设施——这些，让孩子像是进入了一个迷人的童话世界。
      院内环境注重美化。依楼而建的花园、健身设施，可供患者散步、健身、休息、观赏之用；走廊、大厅处处摆放盆景，引进种植大量有益患者身心康复的花木——樱花、腊梅、金桂、香樟、石榴等等。春天鲜花盛开、夏天绿树成荫、金秋果实累累、入冬绿意盎然。每到金秋十月，院内数十棵桂花盛开，伴随凉爽的秋风，缕缕花香沁人心脾。患者置身这样幽美的环境，对病情的好转大有裨益。

文：郑文兰  编辑：张雪园