1、开展文明创建宣传：出入口至少设置2处文明城市的宣传栏，墙体四周有文明城市创建的宣传内容，每层楼至少设置1处文明城市宣传牌；服务大厅、院内明显位置张贴或设置宣传栏、宣传画等内容；LED屏要滚动播放核心价值观等宣传内容；开展时代楷模、最美人物、凡人善举、行业标兵、医德之星的学习、宣传活动；不得悬挂横幅。

2、开展文明服务：服务人员要按规定着装，佩戴工作牌，衣帽整洁，准时到岗到位；使用文明用语，杜绝服务禁语，讲普通话；友善对待外来人员，耐心热情回答陌生人的咨询；无门难进、脸难看、事难办等突出问题，无吃拿卡要、慵懒散拖现象。

3、加强文明引导：各单位要设立文明引导员，佩戴引导标识，在服务大厅等处积极主动开展工作，热情负责，耐心细致，引导有力；组织志愿者参与文明引导服务活动，为病人及其家属提供咨询、引导等志愿服务。 

4、优化服务流程：院内导医标识清晰；通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询服务等，减少病人等待时间；挂号、收费、发药、输液等服务窗口依次排队，且等候不超过15分钟，病人候诊区、门诊室、输液室秩序良好。

5、建立高效投诉处理机制：有完善的投诉处理机制、工作制度、工作流程；有专人负责，在岗在位，有投诉电话，并随时保持畅通；所有投诉均有纸质记录，并有处理结果、反馈结果。 

6、显著位置公示内容：服务大厅显著位置展示行业规范；公示服务承诺、服务投诉电话；公示医疗服务、检查检验、药品等收费项目。

7、落实医疗机构禁烟工作：出入口、室内、楼梯、厕所有禁烟标识，标识上有投诉电话；无烟区无吸烟现象，发现有人吸烟，要及时进行劝阻；发现烟头，及时清理；医务人员带头控烟，自觉维护行业形象；合理设置吸烟区，要远离人员密集区及主要通道，符合消防要求，标识醒目，有铁质烟灰缸、座椅、引导标识、知识宣传。

8、加强志愿服务制度化建设：大力弘扬志愿精神，按要求开展志愿者注册，注册志愿者人数占单位人数比例≥50%；积极组织开展和志愿服务活动，尤其是文明城市创建志愿服务活动、公益活动等，要求注册志愿者参加活动人数占注册人数比例≥70%，注册志愿者每年人均参加活动时间≥25个小时。 

9、加强院内卫生和秩序管理：院内及周边环境整洁，无乱扔杂物、随地吐痰、损害花草树木、吵架、斗殴等不文明行为，休息区座椅、宣传栏（阅报栏）精心维护，无人为弄脏、损坏现象；室内安静、文明、秩序良好，无大声喧哗、污言秽语、嬉戏吵闹现象；加强院内车辆停放管理，避免乱停乱放现象。

10、开展文明餐桌活动：运用多种形式开展文明餐桌活动，有“节俭养德”、“文明餐桌”的宣传内容；食堂必须有餐饮服务许可证，从业人员有健康证；食堂卫生良好，有防蝇防鼠防蟑设施。 

11、加强无障碍设施、消防设施管理：通道、厕所、服务台、服务窗口等按规定设有无障碍设施，管理、使用良好；有符合规定的灭火器、烟雾探测器、烟感（温感）、喷淋等消防设施，消防通道畅通，标识清晰、规范，消防安全制度健全，有专人负责。

12、加强应知应会知识培训：按照市创建办提供的应知应会内容，对所有员工进行培训，内容包括：社会主义核心价值观、中国梦、公民基本道德规范、八礼四仪、市民守则、徐州精神、知晓我市道德模范或身边好人、创建基本知识等。

13、提高支持度、满意度：加强院内宣传、宣教，提高工作人员、病人及家属对创建文明城市的支持度、参与度、满意度，达到内部职工对创建文明城市的知晓率、支持率达到100%，群众对医疗卫生单位文明服务的满意度＞80%。