“我是导医，我骄傲”

——徐州市中心医院门诊导医文明服务侧记

  徐州市中心医院门诊导医队伍，是一支先锋队：就诊群众有疑问了，往往会最先找到她们；文明城市创建、参观交流、突发应急，她们常常是迎接检查考核的第一站。同时，她们又是一支特别行动队：她们工作的定点场所，说来只有1平米左右，但是眼睛所及之处都是她们服务的范围；就诊高峰期、取报告集中时间段、病人就诊遇到困难时，都会及时出现她们的身影。

  服务台“圈不住”的导医

  门诊导医佟心园，是这个岗位上的“熟脸”（她已经在这个岗位上干了6年）。除了她，医院总服务台常常会有3-4个人共同工作在此，她们一起忙碌着来电接听、来人接待、来事处理，同时穿插着发放健康教育宣传材料、办理轮椅租借服务、时时引导就诊等等。与此同时，服务台外围、整个门诊大厅会有2名移动的导医，“察言观色”，近身询问帮助。医技楼一楼大厅、门诊二楼和三楼扶手电梯处也分别有1名导医“站岗”服务。

  说起到底怎么个服务法？首问负责制是对导医的基本要求。喧嚣不息的环境、四面八方的来人、五花八门的问题，“怎么挂号、看哪个科、超声科怎么走……”而作为一名导医，什么时候都得耐着性子、沉着气、清晰地一一回答。如此，导医必须掌握医院整体布局、门诊诊室楼层分布、各职能归属部门、专科专家设置、突发事件应急处理、医院重大活动安排等等，凡是你想了解的就是她们需要掌握和准备的。

  也正是因为她们有着这样的“知识储备”，她们才能在群众遇到困难时“雪中送炭”，为病人有效地处理问题。

  一次，佟心园和同事在门诊大厅巡回服务时，遇到一位腿脚不便、行动缓慢的老人。出于职业敏感性，佟心园和同事留起了意。老人在询问门诊部办公地点后，佟心园并没有指明方向后就离去，而是多问了一句：“您找门诊部有什么事吗？”当老人告知要找门诊部行政审批办理“退费”事宜时，佟心园意识到：这事不能撇开不管，因为门诊部办公地点正在搬迁中，老人年龄大，医院布局又不熟悉，找起来肯定麻烦。佟心园安慰老人，请他原地不动，主动联系了门诊部工作人员孙聪，并说明事由。很快，孙聪来到现场为老人办理了退费事宜。老人被导医和门诊部这种为病人着想的服务行为而感动，并给他们点赞。

  整合服务 “一站式”优化流程

  总服务台位于医院门诊大厅一楼，是最容易识别和寻找到的地点之一。一些便民措施设置也因此总是集中在服务台周围：自助挂号、自助打印报告单、自助查询等自助式服务，提供针线、老花镜、剪刀、胶水、订火车票等生活便民服务，租借轮椅、邮寄检查报告单等速递服务，以及各类问询解答和协调联系服务。

  门诊就医大多存在就诊环节多、拥挤等现象，我院门诊通过简化就诊流程，导诊前移，引导病人合理选择医生等，为病人就医节省时间，提升群众就医感受。

  大量自助机器的推广应用，在给群众带来便捷，缓解检查科室窗口拥挤现象的同时，也让一些初次应用者不知所措。自主检验报告单机器就位于总服务台右侧，一旦有漏取检验报告单或不会运用自助机者都会向导医问询求助。

  市民李先生由于疏忽，在自助检验报告打印机前漏拿了检验报告，等到第二天复诊时才知情，返回服务台询问，没想到导医们把漏拿的报告单都整理出来，等着相关人员来拿。另一位张女士也漏拿了报告单，但她的报告单被别人顺带走了，导医在确认情况后，启动电脑内联程序，协调检验科重新调取打印，张女士在原地等待了2分钟，失而复得报告单，得以继续接下来的诊疗。

  更重要的不仅是优化流程，还为门诊患者的急救发挥了第一警卫员的作用。

  今年3月，一位患者在门诊等待心电图检查时突然出现意识不清，导医宋丹丹是最先发现患者“异常”情况的，随着呼喊不应，患者陷入昏迷，宋丹丹首先发现患者腕带，这是一名在我院呼吸科住院的患者，随即联系该患者的主治医师，同时用患者随身携带的氧气袋加大给氧，并呼叫周边其他医务工作者参与抢救，很快，患者恢复意识，情况好转。在该患者的主治医师赶到现场后，宋丹丹又随同医生一起将患者送回病房，随后赶回岗位继续分诊工作。这名被抢救的患者出院后也给门诊导医送来锦旗，表示感谢。

  面对赞美或不解，她们始终不忘初心

  随着社会的发展，人们文明程度的提高，对就诊的期望值也越来越高，“往往，人在不舒服的情况下，情绪难免急躁，面对不理解与无端的指责，我们只能把自己做到最好，换位思考，不去计较。”已经在导医岗位上工作了6年的秦婉婉，说到被误解，虽然显得很无奈，但这并没有影响她继续服务的热心。

  一次，一名50岁左右的女患者由于发现自己小便出血，着急赶往医院看病，忘记带手机，又记不清儿女的电话，找到服务台寻求帮助。导医秦婉婉首先安慰了患者，安排她就近坐下休息，倒上一杯水，“大姨，您别着急，先想想电话，把可能的号码都记下来，我帮您打给家人。”第一次号码不对，女患者显得有些着急，再试一次，成功了。秦婉婉将患者的情况告知了家人，家人表示会立刻赶往医院，“大姨，您没有手机不方便联系，就坐在离我不远的地方等您的家人来接，如果您家人再次来电我也方便通知你。”女患者此时已经激动地留下眼泪，“太感谢你了，姑娘，没你我真不知道该怎么办了。”

  类似的故事还有很多。一位水电维修工因为导医的协助，顺利完成诊疗，便将电话留给门诊部，“我虽没钱，但有技术，如果你们家里有需要帮忙的可以来找我，我免费维修。”朴实的语言透着感谢，更饱含真情。还有一位县区的患者，每次到医院复诊时都会去看看曾经帮助过他的工作人员，已经从普通的医患关系，变为了真心相待的朋友，这种感情更加珍贵。