把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务。在徐州市中心医院“优质服务月”活动中，新城区分院护理团队坚持以病人为中心，深入到病房中，了解病人的护理需求，优化工作流程，便捷服务，打响了新城区分院——徐州市中心医院的品牌。

优质服务，从点滴做起

借助本次“优质服务月”活动的契机，新城区分院护理团队进一步强化思想认知和服务意识，护患的相处随着活动的深入也渐渐打开心门，“相识容易，相处难”不再是我们的尴尬。

ICU是一个医院对院感要求最严格的地方，因为患者病情重、检测治疗设备多、住院时间长，是院内感染的高发地，ICU隔离病房患者也被称为“触不可及者”。新城区分院ICU为区别多耐患者，在设置隔离病室时，在门上粘贴蓝色隔离标识。隔离病室须限制、减少人员出入。护理人员从事医疗护理的各项操作，应遵循先非感染患者后感染患者的原则，避免因医护操作造成交叉感染。患者临床症状好转或治愈转出时，为防止菌种的感染，隔离病房会每隔6小时进行一次消毒，总共进行8次后，方可解除隔离。

新城区分院ICU为了给患者提供安静的环境，在ICU护士站专门配有一个分贝检测仪，因为病人需要安静的环境保持生理的稳定，噪音的减少，也间接的减少并发症的发生。分贝检测仪可以时刻提醒医护人员在工作、交流时注意减小分贝。为此每位医护人员配备一个电子手环，为的是手机在设置静音状态下，当有手机来电时手环可通过震动的方式及时提醒医生，这既减少了手机铃声的噪音，又不影响工作。

冯先生是神经康复科的老病人了，因为车祸造成外伤，四肢骨折，病情重不能下床，在康复科一住就是一、两个月，本就是家里顶梁柱的他倒下后，妻子家里医院两头跑，因此疏于对冯先生的照顾，冯先生的个人形象更是顾不得打理。护士长李笑看到后，主动提出为冯先生进行免费理发。理完发后的冯先生精神面貌比从前好很多，连冯先生妻子都说精神好了，更愿意积极配合治疗。在康复科每个月都会有为行动不便的患者进行免费理发的活动，为了能理出漂亮的发型，李笑更是配备了一套理发工具，为的是方便为患者更好的护理服务。虽是举手之劳，但使医护与患者家属之间少了隔阂，多了一份亲切。

患者入院时病区里的护士贴心将患者领进病房，周到服务已是极为自然的事情，那么当患者出院时，新城区的护理团队又能为患者做什么呢？神经内二科、神经内三科为了方便出院的患者及时了解到自己的病情，随时联系到医生进行咨询，特在病区制作“爱心随访卡”，随访卡里有专家的坐诊时间和护士站、医生站的联系电话，并附有相应病种的健康宣教材料，在随访卡背面还会提供新城区来往于本部定制公交班车时刻表。患者有了这个随访卡可谓是有了神经内二科和神经内三科的科室名片，对于出院病人十分方便。

安全服务，守护患者健康

众所周知，神经内科的病人大多都是老年病人，由于疾病的原因，他们或认知障碍，或语言笨拙存在沟通障碍，或肢体不灵，造成自理能力下降。今年5月份76岁的王大爷，因脑梗入院，在我院经过治疗后，从原来右侧肢体偏瘫，到现在可以自如下床走路，自从病情好转后王大爷总感觉在病房太闷，想自己出去走走，因为家人的一时疏忽，夜晚9点护士到病房查房，发现王大爷竟然还没有回来。这下可急坏了我们医护人员，调动新城区分院的安保人员和监控设施，半小时后在医院大门不远处找到了王大爷。王大爷说我只是想出来溜达溜达，没想到不认识回病房的路了，也不记得自己住在几楼，一时迷路回不去了。

虽然新城区分院的护理管理很到位，但像王大爷这种现象仍不在少数，有时因为病人认知方面有问题，就会造成走失的现象，为了减少类似情况的发生，新城区分院神经内科，定制了“防丢失爱心马甲服”。首先，对于每位患有认知障碍的患者使用“MMSE智能精神状态评估量表”进行评估，对于定向力、记忆力、注意力和计算力、回忆能力、语言能力等进行综合评估，评估符合条件的将被要求穿上特别定制的防走失马甲服，服装上面会有医院的地址和联系电话，以免病人走失时可第一时间与医院取得联系。自从“防丢失爱心马甲服”实施以来，神经内科再无走失病人情况发生。 

贴心服务，丰富护理内涵

在工作中，新城区分院涌现出许多的服务明星和感人事迹。琪琪是住在新城区分院儿科的一名7个月大的患儿，这个年龄段的小孩睡觉时都喜欢翻床，因为病床围栏的空隙较大，多数是为成人量身制作，儿童头部不小心就会卡在围栏里，儿科护士长王静看到这一现象后，细心的在果果病床的围栏周围用卡通棉布裹上，巧妙的避免了儿童夜晚睡觉时掉落的危险。同时，儿科是以儿童患者为主的病区，病区内的桌桌角角，儿童在嬉戏打闹时很容易碰伤，王静特意在桌角等拐角尖锐的地方加上防碰撞保护角；神经内四科一名82岁大面积脑梗恢复期静脉溶栓术后的患者，病人在入院时全身多处压疮，护士长马荣慧见状为病人换上干净的衣服，替他清洗压疮，处理伤口，一面用剪刀镊子轻轻的，一小块一小块清除他身上的腐肉，清创结束后，患者舒服了，护士长的腰却好久直不起来；还有一位患者因为进食困难，长期没有清洁口腔，口腔内积满食物残渣，张口会发出阵阵腐臭，神经内五科护士杜月坛毫无厌烦之心，细心地用镊子、棉签一点点仔细地将患者口腔内的食物残渣清除干净；这样的事例在新城区分院的病房还有很多很多，患者都说，徐州市中心医院新城区分院不仅环境好，医护人员更有一颗热情的心，有一双温暖的手，有一张微笑的脸。

贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离还会远吗？他们仿佛是有一双隐形的翅膀的天使，穿梭在忙碌的病房里，精心护理和安抚着被疾病反复折磨的人们，从中感受到了用心做好临床服务的满满正能量，也真正体会到了护理自身的价值和工作快乐。

优质服务月是一项长期的、连续的、不间断的工作，也是一项非常值得去做的一项工作。身为护理人员最想听的是患者或家属真诚的“谢谢”，最欣慰的是他们发自内心的点赞与认同，最希望的是患者安心地康复出院，而新城区分院的优质服务月活动的开展就是帮助这一切最大化的实现。

（护士正在ICU进行感控消毒检测）

（免费为病人提供理发服务）

（为降低噪音，电子手环提示手机来电）

（免费为病人提供理发服务）

作者：金宋

编辑：葛馨鸿