牛国平自2006年开始担任徐州市中心医院检验科主任一职以来，带领科室提出“人无我有，人有我快，人快我优”的服务目标，将提高患者满意度作为科室的重要工作，制定了为患者服务的各种工作制度、工作流程，把提高患者和临床满足度作为制定科室工作计划的重要依据，惠及众多来自四面八方的患者。

用心服务 当好患者和临床的“侦查兵”

  本着一切为患者的服务理念，牛国平在日常工作中细心观察，总结经验，带领科室优化工作流程，增设便民措施，在他的言传身教下，科室的服务满意度也逐年提高。

  牛国平深知，提高检验报告的准确性和时效性是改善服务质量的重要环节，为此，近几年他带领科室每年都要引进3-5项先进的检测技术，同时要求各个专业积极参加国家卫健委、省卫健委临检中心组织的室间质评活动，并保证质评成绩全部合格，从根本上保证为患者提供高质量的检验报告。

  及时提醒，提高报告发放效率：在急诊检验室外设立检验结果大屏提示，实时告知患者检验报告的发放时间，方便患者及时打印报告，及时就医。

  提质增效，缩短报告发放时间：为方便患者及时就医，科室在保证检验质量的同时缩短检验报告时间；另外，在全省率先实施了无休息日的检测制度，实施无节假日工作，尤其是针对术前患者传染性指标的检测。

  改善服务设施，方便就诊群众:及时向医院申请，调整急诊采血室窗台高度，方便患者就诊，在科室对外窗口增加老花镜、接线板等便民设施，改善服务质量，提升患者满意度。

以身示范 培养后备力量

  针对科室年轻人多的特点，科室每月都进行一次服务能力提升培训，集中对上个月服务中出现的问题进行点评，并制定改进措施。

  多年来，检验科坚持科主任亲自处理患者投诉的工作制度，耐心倾听患者或家属的诉求，并给予详细的解释和必要的道歉，提出处理意见。每次投诉都得到圆满解决，并对被投诉人经调查核实后进行诫勉谈话，并根据科室相关规定进行必要的处罚。

  牛国平说：“优质服务是由很多细节构成的。细节决定成败，细节之处见真情，要让患者满意，就要把细节做到极致。我们检验科作为患者和临床诊断的侦察兵，更要急病人之所急、想病人之所想，全心全意为患者服务，是我们义不容辞的责任和神圣的使命。”

编辑：李阙彤